Wenn Gäste im Netz motzen
05.11.2019 Hier & Heute

Trivago, Tripadvisor & Co.: Wie gehen Allgäuer Hotels mit negativen Internet-Bewertungen um?

Für Reisende ist es ein praktischer Service: Schnell im Internet nachschauen, ob das Hotel im Zielort etwas taugt... Doch für manchen Allgäuer Hotelier kann es auch zum Problem werden. Denn ob bei Buchungsportale wie „trivago“ oder auf Social-Media-Plattformen wie „Instagram“ – überall können Sterne, Kommentare oder Dislikes verteilt werden. Doch wie gehen Hoteliers mit negativen Bewertungen im Internet um? Antworten sie auf Kritik, rechtfertigen sie sich oder ignorieren sie die Kommentare einfach? Wir haben uns im Oberallgäu umghehört...

„Wir nehmen die Kritik im Internet ernst und antworten möglichst zeitnah auf alle Kommentare“, sagt Ludwig Fetz, Juniorchef des Hotels Freiberg in Oberstdorf. Bei den Positiven bedanke man sich. Wenn es konstruktive Kritik gibt, mache man sich im Hotel Freiberg Gedanken und versuche die Gästevorschläge umzusetzen. Und bei ungerechten Kommentaren? „Da bringt es nichts, unfreundlich zu antworten.“ Den unzufriedenen Gästen im Internet antwortet im Freiberg die Geschäftsführerin persönlich.

„Nur weil ich etwas unberechtigt finde, kann es ja vom Standpunkt des Gastes aus berechtigt sein“, erklärt Fetz. „Dennoch muss man sich nicht alles gefallen lassen“, sagt der Juniorchef des Vier-Sterne-Hotels. Sorgen mache er sich aber wegen einer schlechten Bewertung keine. „Das Gesamtbild ist wichtig“, sagt Fetz. Eine schlechte und zehn gute Bewertungen seien okay. „Man kann nicht jedem gefallen.“ Zudem wirke es auf potenzielle Gäste eher suspekt, wenn ein Hotel ausschließlich gute Bewertungen hätte.

Nur weil ich etwas unberechtigt finde, kann es ja vom Standpunkt des Gastes aus berechtigt sein.
Ludwig Fetz vom Hotel Freiberg in Oberstdorf

Im Bayerischen Hof in Oberstaufen kümmert sich die Marketingabteilung um die Internet-Kommentare. Diese beantwort die Bemerkungen auf Hotelplattformen, erzählt Mitarbeiter Nicolas Witomsky. Unabhängig davon, ob die Äußerungen berechtigt sind oder nicht, werde sachlich darauf eingegangen. Konstruktive Vorschläge, die aus Kommentaren hervorgehen, werden durchaus umgesetzt, sagt Witomsky. „Ich habe allerdings ein Problem mit den Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Facebook“, erzählt der Empfangsmitarbeiter. „Hier kann jeder das Hotel bewerten, egal ob er je Gast war oder nicht. Das ist bei Hotelportalen nicht möglich.“ Positive Kommentare beantworte der Bayerische Hof nur manchmal.

Beledigungen löschen?

So auch das Berg- und Aktivhotel Edelsberg in Bad Hindelang. Dessen Hotelleiter Tobias Pohlerf fehle dafür oft die Zeit, bedauert er. Auf unzufriedene Gäste reagiert er allerdings schon. „Konstruktive Kritik hilft uns ja auch das Hotel zu verbessern“, erklärt er. Sind Kommentare dagegen unberechtigt, werden sie nicht beantwortet. Bei Beleidigungen beantragt das Hotel eine Löschung bei der zuständigen Website.

„Die Chance das diese Methode Erfolg hat, liegt vielleicht bei 50 Prozent“, erklärt Dr. Carmen Fritz, Anwältin für Medienrecht. Trotz der relativ schlechten Chancen empfiehlt sie: „Wenn der Verfasser der negativen Kritik identifizierbar ist, lohnt sich ein weiteres Vorgehen auf jeden Fall.“ Ist zum Beispiel eine E-Mail-Adresse angegeben, sollte der Hotelier sich am besten direkt an den Kommentator wenden, um die Unstimmigkeiten zu klären.

Stammt die Äußerung auf einem Hotelportal aber von einer anonymen Person, ist ein komplizierter Prozess zwischen Verfasser, Hotel und Plattform nötig. Am Ende entscheidet die Plattform über die Löschung eines Kommentars. Denn subjektive Meinungsäußerungen sind von Artikel fünf des Grundgesetzes geschützt und können nicht einfach gelöscht werden, sagt Fritz. Handelt es sich aber um eine Formbeleidigung, Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptung, kann ein juristischer Prozess eingeleitet werden. Auf Social-Media-Plattformen kann das Hotel Kommentare selbst löschen. Falls der Verfasser auf seine freie Meinungsäußerung plädiert, müsse die Kritik allerdings wieder hergestellt werden.

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